Ügyfélszolgálati együttműködés fejlesztése

Ügyfélszolgálati együttműködés fejlesztése kurzus


Jelentkezési feltétel: betöltött 18. életév; Operációs rendszer(pl.: Windows) készség szintű ismerete

Óraszám: 30 óra
Időtartam: 4 hét
Kód: UGYF
Ár: 46.000 Ft + ÁFA

A képzés célja:
Olyan szakembereket képzünk, akik a képzés során elsajátítják a munkaterületük ellátásához szükséges elméleti és gyakorlati ismereteket is.
 
A képzés célcsoportja:
Téged is várunk, ha olyan területen szeretnél dolgozni vagy már dolgozol, ahol napi szinten kapcsolatot kell tartanod a vállalat meglévő vagy leendő ügyfeleivel, vagy ha az egyre több munkavállalót foglalkoztató call center típusú munkahelyek egyikében képzeled el a jövődet.
 
A végzettséggel legjellemzőbben betölthető munkakör(ök), foglalkozás(ok):
Ügyfél(vevő) tájékoztató /Vevőszolgálati asszisztens
Ügyfélszolgálati központ tájékoztatója /Call Center operátor (ügyfél tájékoztató)

A kapcsolódó munkakörökben elvégzendő munkafolyamatok rövid leírása:
Az ügyfél(vevő) tájékoztató kapcsolatot teremt és tart fenn személyesen, írásban, telefonon vagy elektronikus kommunikációs csatornákon keresztül az ügyfelekkel, érdeklődőkkel, betartva a viselkedés udvariassági formáit, valamint a protokoll szabályokat.
Megkereséseket fogad és kezdeményez, eligazodást segítő vagy figyelemfelhívó információkat biztosít, tájékoztatást ad, ajánlást nyújt a szervezet tevékenységi körét illetően, továbbá fogadja, értelmezi, kezeli a beérkező panaszokat, a felmerülő problémát, illetőleg továbbítja azokat megfelelő helyre.
Munkájához kapcsolódóan elkészíti a szükséges dokumentumokat, és megfelelően kezeli azokat. Tevékenységi köréhez tartozó adatkeresést végez, információkat elemez, és összefüggéseket tár fel.

A végzett hallgató képes:
  • az ügyfélszolgálati tevékenységhez igazodó magatartás- és viselkedésformák szerint kapcsolatot teremteni és fenntartani
  • tájékoztatást adni termékekről, szolgáltatásokról, közérdekű információkról
  • ajánlani termékeket, szolgáltatásokat
  • az ügyfelek igényeinek megfelelőn a szükséges információkat megkeresni, feldolgozni, elemezni és továbbítani
  • az ügyféltípusnak megfelelő leghatékonyabb kommunikációs és konfliktuskezelési módszert alkalmazni
  • az ügyfelekkel nyertes-nyertes viszonyt kialakítani, asszertívan és hatékonyan kommunikálni, érvelni
  • a munkája során felmerülő problémát, konfliktust kezelni
  • az internetet biztonságosan használni
  • számítógépes adatbeviteli feladatokat végezni
  • korszerű irodai számítógépes programokat kezelni (szövegszerkesztő, táblázat- és adatbáziskezelő program)
  • külső és belső kapcsolatteremtő, kapcsolattartást szolgáló iratokat, leveleket, egyéb dokumentumokat készíteni, szerkeszteni
  • irat- és dokumentumkezelés (és tárolás) feladatait elvégezni hagyományosan és elektronikusan
  • az ügyfelek személyes, írásbeli, telefonon és egyéb elektronikus csatornán érkező megkereséseit fogadni
  • munkájához a korszerű irodatechnikai, információs és kommunikációs eszközöket, berendezéseket kezelni, használni
A kurzus gyakorlati vizsgával zárul.

Sikeres vizsga esetén Kompetencia tanúsítványt adunk ki.

Tematika:
  • Hatékony ügyfélszolgálat 
    • Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélkapcsolatokban
    • Együttműködés a különböző típusú ügyfelekkel
    • Személyes és a telefonos kommunikáció
    • A hatékony ügyintézéshez szükséges információk megszerzése és rendszerezése
    • Ügyfeleink tájékoztatása
    • Az ügyintézés során felmerülő problémák megoldásának gyors és hatékony módszerei
    • Az ügyfélszolgálati munka során keletkező stresszhatások kezelése
    • A céghez, szervezethez való lojalitás hatása az ügyfélkapcsolatokra
  • Panasz- és reklamációkezelés
    • A panaszok és reklamációk fogadása
    • Az ügyfelekkel való tárgyalás irányítása, a problémák feltárása
    • A valós panaszok orvoslása és az ügyfél számára a lehető legjobb megoldás megtalálása
    • Alaptalan panaszok és reklamációk kezelése
    • Cégünk és az ügyfél érdekeinek összehangolása
    • Mikor és hogyan mondjunk nemet
    • Az ismétlődő panaszok, kifogások és reklamációk kezelése
    • A hosszú távú haszon elve és az ügyfelekkel való konstruktív együttműködés módszerei
  • Ügyfélszolgálati levelezés
    • Korszerű irodai számítógépes programok használata (szövegszerkesztő, táblázat- és adatbáziskezelő program)
    • Irat- és dokumentumkezelés feladatai
    • Az ügyfélszolgálat leggyakoribb levéltípusai és jellemzőik
    • A különböző ügyféltípusok írásos kommunikációjának jellegzetességei
    • A stílus és a szóhasználat érzelmi hatása (pozitív - negatív), illetve ennek tudatosítása
    • A személyre szóló, hivatalos levelezési forma
    • A hivatalos levél részei
    • Az ügyfelek kérelmeire történő válasz:
      • a mérlegelés szempontjai
      • válasz jóváhagyással
      • válasz részleges jóváhagyással
      • válasz elutasítás esetén
    • A panaszos levelekre történő válasz az alábbi esetekben:
      • jogos
      • részben jogos
      • jogtalan reklamáció
    • Külső és belső kapcsolatteremtő, kapcsolattartást szolgáló iratok, levelek, egyéb dokumentumok elkészítése, szerkesztése hagyományos és elektronikus úton.