Ügyfélszolgálati együttműködés fejlesztése
Ügyfélszolgálati együttműködés fejlesztése kurzus
Jelentkezési feltétel: betöltött 18. életév; Operációs rendszer(pl.: Windows) készség szintű ismerete
Minimális létszám: 8 fő
Óraszám: 30 óra
Időtartam: 4 hét
Kód: UGYF
Ár: 46.000 Ft + ÁFA
Olyan szakembereket képzünk, akik a képzés során elsajátítják a munkaterületük ellátásához szükséges elméleti és gyakorlati ismereteket is.
A képzés célcsoportja:
Téged is várunk, ha olyan területen szeretnél dolgozni vagy már dolgozol, ahol napi szinten kapcsolatot kell tartanod a vállalat meglévő vagy leendő ügyfeleivel, vagy ha az egyre több munkavállalót foglalkoztató call center típusú munkahelyek egyikében képzeled el a jövődet.
A végzettséggel legjellemzőbben betölthető munkakör(ök), foglalkozás(ok):
Ügyfél(vevő) tájékoztató /Vevőszolgálati asszisztens
Ügyfélszolgálati központ tájékoztatója /Call Center operátor (ügyfél tájékoztató)
A kapcsolódó munkakörökben elvégzendő munkafolyamatok rövid leírása:
Az ügyfél(vevő) tájékoztató kapcsolatot teremt és tart fenn személyesen, írásban, telefonon vagy elektronikus kommunikációs csatornákon keresztül az ügyfelekkel, érdeklődőkkel, betartva a viselkedés udvariassági formáit, valamint a protokoll szabályokat.
Megkereséseket fogad és kezdeményez, eligazodást segítő vagy figyelemfelhívó információkat biztosít, tájékoztatást ad, ajánlást nyújt a szervezet tevékenységi körét illetően, továbbá fogadja, értelmezi, kezeli a beérkező panaszokat, a felmerülő problémát, illetőleg továbbítja azokat megfelelő helyre.
Munkájához kapcsolódóan elkészíti a szükséges dokumentumokat, és megfelelően kezeli azokat. Tevékenységi köréhez tartozó adatkeresést végez, információkat elemez, és összefüggéseket tár fel.
Megkereséseket fogad és kezdeményez, eligazodást segítő vagy figyelemfelhívó információkat biztosít, tájékoztatást ad, ajánlást nyújt a szervezet tevékenységi körét illetően, továbbá fogadja, értelmezi, kezeli a beérkező panaszokat, a felmerülő problémát, illetőleg továbbítja azokat megfelelő helyre.
Munkájához kapcsolódóan elkészíti a szükséges dokumentumokat, és megfelelően kezeli azokat. Tevékenységi köréhez tartozó adatkeresést végez, információkat elemez, és összefüggéseket tár fel.
A végzett hallgató képes:
- az ügyfélszolgálati tevékenységhez igazodó magatartás- és viselkedésformák szerint kapcsolatot teremteni és fenntartani
- tájékoztatást adni termékekről, szolgáltatásokról, közérdekű információkról
- ajánlani termékeket, szolgáltatásokat
- az ügyfelek igényeinek megfelelőn a szükséges információkat megkeresni, feldolgozni, elemezni és továbbítani
- az ügyféltípusnak megfelelő leghatékonyabb kommunikációs és konfliktuskezelési módszert alkalmazni
- az ügyfelekkel nyertes-nyertes viszonyt kialakítani, asszertívan és hatékonyan kommunikálni, érvelni
- a munkája során felmerülő problémát, konfliktust kezelni
- az internetet biztonságosan használni
- számítógépes adatbeviteli feladatokat végezni
- korszerű irodai számítógépes programokat kezelni (szövegszerkesztő, táblázat- és adatbáziskezelő program)
- külső és belső kapcsolatteremtő, kapcsolattartást szolgáló iratokat, leveleket, egyéb dokumentumokat készíteni, szerkeszteni
- irat- és dokumentumkezelés (és tárolás) feladatait elvégezni hagyományosan és elektronikusan
- az ügyfelek személyes, írásbeli, telefonon és egyéb elektronikus csatornán érkező megkereséseit fogadni
- munkájához a korszerű irodatechnikai, információs és kommunikációs eszközöket, berendezéseket kezelni, használni
A kurzus gyakorlati vizsgával zárul.
Sikeres vizsga esetén Kompetencia tanúsítványt adunk ki.
Tematika:
- Hatékony ügyfélszolgálat
- Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélkapcsolatokban
- Együttműködés a különböző típusú ügyfelekkel
- Személyes és a telefonos kommunikáció
- A hatékony ügyintézéshez szükséges információk megszerzése és rendszerezése
- Ügyfeleink tájékoztatása
- Az ügyintézés során felmerülő problémák megoldásának gyors és hatékony módszerei
- Az ügyfélszolgálati munka során keletkező stresszhatások kezelése
- A céghez, szervezethez való lojalitás hatása az ügyfélkapcsolatokra
- Panasz- és reklamációkezelés
- A panaszok és reklamációk fogadása
- Az ügyfelekkel való tárgyalás irányítása, a problémák feltárása
- A valós panaszok orvoslása és az ügyfél számára a lehető legjobb megoldás megtalálása
- Alaptalan panaszok és reklamációk kezelése
- Cégünk és az ügyfél érdekeinek összehangolása
- Mikor és hogyan mondjunk nemet
- Az ismétlődő panaszok, kifogások és reklamációk kezelése
- A hosszú távú haszon elve és az ügyfelekkel való konstruktív együttműködés módszerei
- Ügyfélszolgálati levelezés
- Korszerű irodai számítógépes programok használata (szövegszerkesztő, táblázat- és adatbáziskezelő program)
- Irat- és dokumentumkezelés feladatai
- Az ügyfélszolgálat leggyakoribb levéltípusai és jellemzőik
- A különböző ügyféltípusok írásos kommunikációjának jellegzetességei
- A stílus és a szóhasználat érzelmi hatása (pozitív - negatív), illetve ennek tudatosítása
- A személyre szóló, hivatalos levelezési forma
- A hivatalos levél részei
- Az ügyfelek kérelmeire történő válasz:
- a mérlegelés szempontjai
- válasz jóváhagyással
- válasz részleges jóváhagyással
- válasz elutasítás esetén
- A panaszos levelekre történő válasz az alábbi esetekben:
- jogos
- részben jogos
- jogtalan reklamáció
- Külső és belső kapcsolatteremtő, kapcsolattartást szolgáló iratok, levelek, egyéb dokumentumok elkészítése, szerkesztése hagyományos és elektronikus úton.